IL CLIENTE NON HA MAI RAGIONE

Sono stato spettatore di questa scena in un supermercato cittadino. E’ nato un diverbio piuttosto acceso tra una cliente e la signorina alla cassa. I due alzano la voce e volano parole grosse. Si chiama il direttore., che accorre sollecito. Ascolta qualche parola da parte dei due; gli altri clienti guardano … Poi a un certo punto il direttore dice alla cassiera: “Tu lasciala perdere; continua il tuo lavoro”. Questa non è una storiella, ma una delle scene, che oggi si svolgono con una certa normalità nella quasi totalità del mondo.
Non parliamo di quando il cliente ha la necessità di contattare un call-center, quando una musichetta suadente comincia: “Tutti i nostri operatori sono momentaneamente occupati! Si prega di attendere!”. E’ quello il momento in cui il cliente maledice il momento in cui ha acquistato quell’oggetto, quel servizio, quel volo, quel giocattolo o elettrodomestico.
Sia nel piccolo negozio di periferia sia nei grandi centri commerciali oggi non c’è cortesia e disponibilità. In un negozio di elettronica mi è capitato di incontrare un signore(?), che, mentre mi dava delle indicazioni su un oggetto che intendevo comprare, smanettava tranquillamente su Internet, senza nemmeno guardarmi.
Clienti? Beh! La parola non è nata nobile, perché i clientes nell’antica Roma erano coloro che sempre davano il voto a un patronus; ma almeno allora quest’ultimo aveva una cortesia, anche se di facciata, per questi suoi supporter, perché sapeva che senza di loro la sua carriera politica era finita.
Il cliente di oggi invece viene letteralmente bistrattato; non si cerca più di fidelizzarlo, perché il cliente fidelizzato ha un costo: pretende un trattamento speciale, vuole le cose di prima qualità, vuole e pretende sempre e comunque attenzione, vuole essere coccolato. Tutto ciò ha un costo che, secondo i miopi venditori di oggi, è superiore ai ricavi.
Una volta, nel cartello di vendita di un negozio si leggeva: “Negozio avviato vendesi”. L’avviamento altro non era la fidelizzazione di una clientela, stabile, affezionata e soddisfatta. Oggi al piccolo negozio, al centro commerciale, alla grande azienda non interessa che il cliente sia fedele; si accontenta di una fedeltà, diciamo, poligamica; il cliente se lo giocano, al momento dell’acquisto, su qualità e prezzo, quando va bene…Poi è tutt’altra cosa. Si sta facendo strada una specie di marketing anaffettivo; si punta a una specie di sudditanza del cliente; è come se gli dicessero: “Compra; taci e non mi fare perdere tempo”. Ciò è un po’ simile al logorante rapporto che si è venuto a creare fra il cittadino e la burocrazia statale (si pensi alla richiesta di rimborso di una somma pagata per errore).
Oggi spesse volte, se proprio il cliente vuole sentire la voce del grande produttore di beni e servizi, lo si invita a collegarsi on line, e allora nella home page una signorina si presenta da una finestrella, sorridente, ti guarda negli occhi, pronta e disponibile; spesso ha un nome, qualche volta perfino una voce. È solo una replicante, naturalmente, un androide elettronico, un´immagine animata, ma che pretendiamo di più? Siamo clienti virtuali, ci spetta al massimo un interlocutore sintetico.